INVESTIGACIÓN DE MERCADOS TIGO UNE TELECOMUNICACIONES

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

TIGO UNE TELECOMUNICACIONES

PRESENTADO POR:

MONICA VANESSA ALMANZA AVILA

SHARITING MITCHELL AVILA PEREZ

DANIEL ANDRES CORDERO ESPITIA

ADRIANA BARON CASTILLO

INSTRUCTOR (A) :

MAGDA MELISSA RODRIGUEZ CELIS

SENA

CENTRO DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y TURISTICOS

ESPECIALIZACIÓN PLAN COMERCIAL

MODALIDAD VIRTUAL

2018

INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas del sector comercial requieren profesionales idóneos, integrales y competitivos que contribuyan a la consecución de los objetivos organizacionales y al cumplimiento de su misión y visión pues el panorama empresarial actual se caracteriza por ser complejo, dinámico y sobretodo, muy competitivo. Para sobrevivir en el entorno competitivo, no es suficiente cumplir con calidad y expectativas; es necesario sobrepasar las expectativas y conseguir resultados excepcionales; A raíz de las exigencias del mercado UNE – Millicom (Tigo) sellan fusión para  crear nueva alternativa digital en Colombia. Con esta alianza para crecer la compañía combinará las fortalezas complementarias de UNE y Tigo, los colombianos tendrán acceso a una nueva alternativa integrada que ofrecerá una amplia variedad de soluciones digitales a millones de hogares en Colombia.

El desarrollo de este trabajo de investigación que se realizó en la empresa Tigo-Une, donde se busca identificar los factores ya sean internos o externos que inciden en la productividad de los asesores.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Este proyecto inicia por la necesidad de Tigo Une telecomunicaciones en  detectar los problemas y factores que se vienen  presentando en el área de Ventas y al no cumplimiento de los objetivos propuestos.

La compañía cuenta con el área  de entrenamiento que se encarga de capacitar a los asesores comerciales con constantes inducciones, capacitaciones y refuerzos, a pesar  de esto se ha observado un comportamiento de disminución de los  niveles de productividad de la fuerza de Ventas, y así un  incumplimiento mes a mes de las metas y  objetivos propuestos por la compañía, por ello se requiere indagar que factores internos o externos afectan a los asesores comerciales. 

Tigo Une se ha  caracterizado por su calidad humana la cual la hace una de las mejores compañías para laborar, por el constante acompañamiento que realiza a sus empleados por medio de evaluaciones que miden su desempeño, lo que ayuda a detectar sus debilidades,  sacar mejor provecho a sus fortalezas  y  crear estrategias que le permitan  atraer nuevos clientes.

FORMULACION DEL PROBLEMA

A partir de la anterior descripción nace la siguiente pregunta:

¿Cuáles son los factores que inciden en los resultados de la productividad de la fuerza de ventas?

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

OBJETIVO GENERAL

Conocer  los factores del entorno que han llevado a los bajos niveles de productividad según la percepción personal y laboral de los asesores comerciales

OBJETIVOS ESPECIFICOS

·         Determinar  los factores y condiciones  personales que afectan al éxito laboral del asesor comercial.

·         Analizar los factores del mercado que inciden en la baja productividad

JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

Con el ánimo de aportar a la compañía una mejora  en el crecimiento de las competencias de los colaboradores se propuso identificar esos factores que están generando un bajo rendimiento de la producción, por medio de este estudio se miden esos factores y se busca erradicar y encaminar por medio de herramientas de apoyo al equipo para así lograr que la fuerza de  ventas  se consolide y fortalezcan sus habilidades y siga los lineamentos  de la organización de la compañía.

Se pretende que los asesores comerciales estén orientados a las ventas, y por medio de este estudio se pueda generar herramientas que brinden alta efectividad de sus labores, en caso contrario que la fuerza de ventas siga trabajando bajo la misma metodología actual y no se puedan cambiar esos factores que ocasionan este déficit, esta  tendrá que tomar decisiones como restructuración del grupo, y en un caso extremo recorte de personal.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Los procedimientos a desarrollar en esta investigación son de carácter descriptivos, de manera que nos permita recolectar la información requerida para realizar los estudios pertinentes; dicha información se obtendrá  a través de  entrevistas escritas de manera personal, que se someterán a unos análisis basados en el nivel de comportamiento, formas de conductas, motivaciones,  de esta manera identificar las variables que serán  tenidas en cuenta en la elaboración de la encuesta.

METODO DE INVESTIGACION

Para llevar a cabo este trabajo,  se utilizó el método de Investigación Diagnóstica, la que nos ayuda a analizar las situaciones que están sucediendo el área comercial , La investigación diagnóstica como momento privilegiado de articulación entre conocimiento e intervención contiene en su definición las complejas relaciones entre sujetos (actores), prácticas (acción) y escenario (estructura). (ESCALADA & otros, 2004, p. 76)

                                  

Su propósito es obtener información básica que sirva para programar acciones concretas, partiendo del conocimiento de los elementos integrantes de la realidad, así como de la interconexión e interdependencia existentes entre ellos. Desde la perspectiva de Investigación Diagnóstica, se entiende por problema a una "brecha entre una realidad o un aspecto de una realidad observada y un valor o un deseo de cómo debe ser esa realidad para un determinado 'observador' sea éste individual o colectivo" (ROVERE, 1993, p. 13).

FUENTES DE INFORMACION

La recolección de información fue  tomada de fuentes primarias y secundarias.

Las fuentes primarias se tomaron directamente por medio de encuestas que se practicaron a los 26 asesores comerciales respondieron a un cuestionario de 32 preguntas  

Las fuentes secundarias   al observar la información de fuentes secundarias como las bases de datos de clientes tesis sobre clima organizacional  que nos permita sacar provecho a la información relevante. 

INTERPRETACION Y ANALISIS DE RESULTDAOS

Se utiliza un análisis estadístico en el que se presentaran los resultados por medio de gráficas, tablas con porcentajes y valores absolutos.

 POBLACION Y MUESTRA

La Investigación se realizara a los 26 asesores que conforman la fuerza de venta directa  con un promedio  aproximado de antigüedad de 3.5 años, quienes conocen el modelo de gestión y las actividades propias de su oficio, sin embargo para detectar cuál es su opinión sobre las dificultades que están teniendo para alcanzar las metas, desarrollaremos una encuesta de 32 preguntas (una abierta) logrando identificar cuáles serían según ellos los principales aspectos que influyen al decaimiento de las ventas.

Una vez realizada estas encuetas serán tabuladas a través de un programa y posteriormente analizadas y así obtener las posibles ideas para incrementar las ventas de este servicio.

Se contaran con un grupo conformado por  2 encuestadores, los cuales realizaran las 26 encuestas.

				Encuesta de Satisfacción laboral
				Lunes, 7 de Diciembre de 2015
		Marque con una x el nivel de satisfacción, al frente de cada pregunta			muy insatisfecho	insatisfecho	satisfecho	muy Satisfecho
AREA DE TRABAJO	P1	El trabajo en su área esta bien organizado?
	P2	Sus funciones y responsabilidades están bien definidas?
	P3	las cargas de trabajo están bien repartidas?
	P4	En su puesto puede desarrollar al máximo sus habilidades?
	P5	Recibe información de cómo desempeña su trabajo?
Dirección del área	P6	El responsable de su área demuestra conocimiento y dominio de sus funciones?
	P7	El responsable soluciona los problemas de manera eficaz?
	P8	El responsable del área delega eficazmente funciones de responsabilidad ?
	P9	El responsable del área toma decisiones con la participación del personal ?
	P10	El responsable me mantiene informado sobre los aspectos que afectan mi desempeño?
Comunicación	P11	La comunicación  interna dentro del área funciona correctamente?
	P12	Me resulta fácil la comunicación con mi jefe y mis subalternos?
	P13	Recibe información necesaria para desarrollar mi trabajo?
	P14	Conoce los servicios que prestan las otras áreas de trabajo?
	P15	Tiene una adecuada coordinación con las otras áreas de trabajo?
Condiciones ambientales	P16	Las condiciones de trabajo en su área son seguras?
	P17	Las condiciones ambientales del área de trabajo facilitan las actividades diarias?
	P18	las herramientas informáticas que utiliza están adaptadas a su trabajo?
	P19	la comunicación entre el personal de su área y los usuarios es buena ?
	P20	Las instalaciones del área facilitan el trabajo y los servicios prestados?
Formación y capacitación	P21	Recibe la capacitación necesaria para desempeñar correctamente su trabajo?
	P22	El plan de capacitación de la empresa es útil para usted?
	P23	Sus necesidades con respecto a capacitación han sido atendidas?
	P24	Cuando ha necesitado capacitación al margen del plan se la han facilitado?
	P25	cuando se implementa una nueva capacitación el contenido es suficiente para su labor?
Motivación y Reconocimiento	P26	Esta motivado en la empresa?
	P27	le gusta la labor que desempeña?
	P28	Las condiciones salariales para usted  son buenas?
	P29	Le hacen un reconocimiento especial cuando hace una mejora en su trabajo?
	P30	La empresa le proporciona oportunidades para desarrollar su carrera?
	P31	El nombre de la Empresa y su prestigio son gratificantes para usted?
Pregunta Abierta	32	Cual consideras que es la razón por la cual las ventas han disminuido?

 PROCESAMIENTO DE LA INVESTIGACION 

ANEXO 1 FORMATO ENCUESTA

Análisis respuestas de encuesta.

En la Figura 1 se percibe una satisfacción por parte de los asesores, donde su gran mayoría está satisfecha y un porcentaje menor muestra una plena satisfacción.

Se nota que la mayor parte de equipo muestra una mayor satisfacción antes que estar muy satisfecho, esto indica que se debe trabajar más a fondo al momento de definir las funciones del cargo.

Aunque un porcentaje bajo indica que no todo el personal está satisfecho con las cargas laborales, hay que trabajar en conjunto para cambiar esa percepción, mediante campañas de concientización que indiquen o les confirmen sus labores.

La mayoría de los asesores manifestaron estar de acuerdo a la descripción, pero se nota también que el 30% no puede desarrollar sus habilidades así como solo el 11% de los encuestados indico estar muy satisfechos.

A pesar de que la mayoría indico estar satisfecho con la información, se nota un valor muy elevado en cuanto a la insatisfacción que genera el hecho de no retroalimentar la manera de realizar las labores.

Este es un punto muy importante de la encuesta, pues se nota que los encargados o líderes del equipo no tienen dominio o conocimiento de sus funciones, algo en lo que se debe trabajar continuamente para mejorar este indicador.

Se nota que existe cierta insatisfacción ante este indicador, pero en general se muestra que están satisfechos con la gestión del área.

Aunque en su mayoría el personal está satisfecho, existe uno que otro empleado que no comparte la manera de delegar las funciones.

Según los resultados de la encuesta se evidencia un resultado positivo en cuanto a la toma participación del personal en la toma de decisiones.

Todos coinciden en manifestar que la comunicación fluye de una manera adecuada.

La grafica muestra que la mayoría está satisfecha en cuanto la comunicación con sus superiores, sin embargo hay un porcentaje que manifiesta estar en desacuerdo.

Todos coinciden en que la compañía le brinda la información necesaria para realizar su trabajo de una manera eficiente.

La gran parte de la fuerza de ventas conoce las funciones que realizan los demás departamentos, no obstante un porcentaje inferior las desconoce.

Todos están de acuerdo en que la sinergia de la empresa es muy buena en cuanto a la relación con las demás aéreas de la compañía.

En este ítem observamos como califican las condiciones de su puesto, notamos como el 58% está satisfecho y que el 23% se encuentra muy satisfecho; Aunque la mayoría de los encuestados se arrojen un valor positivo, hay que trabajar en conjunto para cambiar a percepción a ese 19% que se encuentra insatisfecho. 

En la Figura 17 encontramos que  el 84, 6 %  de los encuestados consideran que las condiciones ambientales del área le facilitan sus actividades laborales, y un 7.7 % están muy satisfechos, y el 7.7% no están satisfechos y estas revelan que deben mejorar.

En la Figura 18 el 69.2% los encuestados perciben que las herramientas informáticas son aptas para su labor, el 15.4% esta muy satisfecho y otro 15.4 % coinciden que estas no se adaptan a sus necesidades.

En la Figura 19 se encuentran opiniones divididas en las que se debe prestar atención el 46.2% opinan que  la comunicación es buena mientras que el 11.5% cree que estás no podrían ser mejores, un 34.6 % ve que no es satisfactoria, y un 7.7 % cree que se deben tomar medidas que ayuden a cambiar estos índices.

En la Figura 20 los encuestados manifiestan que las instalaciones facilitan sus labores diarias con un 92.3% , y 3,8% esta muy satisfecho con esto y un 3,8% no están satisfechos.

La capacitación es sin duda un factor necesario para desempeñar un cargo, en la Figura 21  los encuestados lo manifiestan con un 80.8 % que la reciben, y 19.2% lo ratifica y se sienten muy satisfechos con estas.

En la Figura 22 los encuestados manifiestan que el plan de capacitaciones que la empresa le brinda  es útil un  34.6% se encuentra muy satisfactorio con, y 65.4% esta satisfecho.

En la Figura 23 las necesidades de un 57.7% de la población está satisfecha y cubren la necesidad con las capacitaciones, un 34,6% está muy satisfecho con estas y un 7.7 % considera insuficiente y que quedan vacíos.

En la Figura 24 las necesidades de un 57.7% de la población esta satisfecha y cubren la necesidad con las capacitaciones, un 34,6% esta muy satisfecho con estas y un 7.7 % considera insuficiente y que quedan vacíos.

Análisis Formación Y Capacitación

El área de entrenamiento cumple con las necesidades de los asesores y sus demandas, se refleja que se debe brindar más apoyo en algunos temas pero sale muy bien librado en general.

Opinión muy preocupante de esta grafica así se evidencia en sus opiniones divididas en las que la mayoría no está motivada un 38.5 % esta insatisfecha, 19.2 % muy insatisfecha, y un 42.3% está satisfecha.

La figura 27 los encuestados en su totalidad encuentran en su labor un regocijo  así lo demuestran sus respuestas con un 61.5% está muy satisfecha y un 38.5% satisfechos.

El salario sin duda es el principal factor que observan los trabajadores, así en la Figura 28 tenemos que 57.7% de las personas encuestadas consideran que este es muy importante y están satisfechas  mientras que 23.1% están muy satisfechas, y 19.2% opinan que el salario le es inadecuado.

En la Figura 29 encontramos que la gran mayoría les es reconocido los méritos en sus labores con un 88.5 % mientras que un 11.5 no son reconocidas sus mejoras.

En la Figura 30 la gran mayoría opina que la empresa le brinda oportunidades de hacer carrera  con un 69.2% mientras un 15.4% esta insatisfecho y un 15.4 % opina que no hay oportunidades.

Los encuestados manifiestan que el nombre de la empresa les es gratificante en un 100%

Pregunta abierta

Los asesores coinciden en su gran mayoría, que la causa principal de  las bajas ventas de debe al incremento en las tarifas de los productos, estos afirman que los usuarios a causa de muchos factores no ven atractivas las ofertas de Tigo-une en servicios fijos y como dato generalizado la unión de las dos compañías ha desatado un ambiente de tensión por la restructuración en todas las áreas de trabajo , adicional a esto aseguran recibir quejas por parte de los usuarios a causa de algunos comportamientos poco éticos  de los técnicos al momento de hacer las instalaciones.

ESTRATEGIAS

Ya analizada la información recabada y concluida de cuáles son los factores que inciden en los resultados de la productividad de la fuerza de ventas, logramos definir algunas estrategias que pueden ser utilizadas por la Empresa TIGO UNE para el mejoramiento de sus procesos, son las siguientes:

Teniendo en cuenta el diagnostico anterior, este nos ha permitido conocer, analizar y valorar todo lo que puede afectar los intereses de la empresa, por tal motivo se procede a manejar un plan de mejoramiento como estrategia para optimizar el servicio ofrecido, donde  se consoliden las acciones necesarias para corregir las desviaciones encontradas en cada uno de los procesos, en este caso, por  los resultados obtenidos se vieron deficiencias en el Sistema de Control Interno y en la gestión de las operaciones de la organización. Dichas deficiencias  han sido generadas como consecuencia de los procesos de autoevaluación, evaluación independiente y de las observaciones formales provenientes de los órganos de control. Con el plan de mejoramiento, se realizará el seguimiento en los plazos establecidos a las acciones de mejora que se consoliden en dicho documento, logrando de esta forma tener organización y visión de las situaciones que se presentan en la empresa que afecten los procesos y permita mejorar esas condiciones y obtener la calidad en el servicio.

De igual forma, se debe consolidar un equipo de trabajo solido que logre integrar todas las habilidades que cada miembro tenga como fortaleza, en cuanto a conocimientos, aptitudes y actitudes que permitan alcanzar el propósito de cumplir con las metas establecidas por la empresa. Desde este punto, se puede pensar en fortalecer la capacitación y formación para poder contar con un equipo de trabajo competente e íntegro.

Otro punto importante en toda empresa, es la motivación personal en los colaboradores  porque ellos  son la cara visible de la organización y están en pro de un objetivo personal y organizacional. Es por ello, que la empresa debe utilizar esta motivación pensando en la relación de recompensas y rendimientos por las labores asignadas para así lograr los objetivos propuestos y poder transmitir por medio de nuestros colaboradores el excepcional clima laboral y el servicio con el cual se caracteriza  la empresa.